8 (495) 647 50 46

  • twitter
  • facebook
  • rss
  • korusconsulting

PONY EXPRESS

PONY EXPRESS – крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор, входящий в финансово-промышленную группу «Базовый Элемент». В составе холдинга более 100 предприятий на пяти континентах. Компания предлагает полный комплекс услуг по экспресс-доставке, складскому хранению, грузоперевозкам, а также комплексные логистические решения для различных отраслей бизнеса. Число активных клиентов достигает 53 000, а ежегодных отправлений более 10 миллионов в 224 странах мира.

Проект Интеграция Результаты
  • Внедрение Microsoft Dynamics CRM 2013
  • Автоматизация процессов продаж и обслуживания
  • Автоматизация обработки обращений (колл-центр)
  • Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами
  • 400 пользователей
  • ERP-система «ПЕГАС»
  • Веб-сайт 
  • Сервис СБИС
  • Платформа Avaya Aura
  • Microsoft SharePoint Server

  • Рост клиентской базы на 60% 
  • Уменьшение времени "погружения" менеджеров в работу с 2 до 1,5 месяцев
  • Уменьшение цикла продаж по телефону с 60 дней до 25
  • Рост показателя удержания клиентов с 90% до 95%
  • Сокращение времени обработки заказов в восемь раз: с 24 часов до 3

Исходная точка

Сегодня PONY EXPRESS насчитывает 60 экспресс-центров и 128 представительств в России, а также представительства на территории восьми стран мира: Армении, Азербайджана, Беларуси, Казахстана, Киргизии, Украины, Узбекистана и Молдовы. Такая широкая география продаж вызывала сложности в согласовании действий продавцов и маркетологов, повышала вероятность дублирования информации и, как следствие, отнимала много времени при поиске нужных сведений по конкретному клиенту.  

В первую очередь руководство PONY EXPRESS хотело найти решение, которое позволило бы наиболее эффективно выстраивать взаимоотношения с каждым заказчиком. Для этого было необходимо внедрить единый инструмент, способный совмещать в себе функции закрепления клиентов за определенными менеджерами и взаимодействия с ними в рамках любого из пяти существующих каналов продаж компании. Сотрудникам требовалось понимать, как строить планы продаж и выявлять приоритетность поставленных задач в рамках всего процесса работы, какие выбирать каналы коммуникации в каждом отдельном случае и с какой периодичностью их использовать.

В результате руководство ведущего оператора на рынке экспресс-доставки приняло решение о целесообразности внедрения CRM-системы для отладки всего комплекса процессов по взаимодействию с заказчиками.

Георгий Аликошвили, генеральный директор PONY EXPRESS: «Перед нами стояла задача полностью систематизировать процесс взаимодействия с клиентами, объединив данные из всех разрозненных источников в единое целое. Другими словами, нам нужен был инструмент, который откроет доступ каждому сотруднику к самостоятельной регистрации и обработке информации о заказчике, позволит фиксировать коммерческие активности, а также осуществлять сбор и анализ статистики. Сделать обслуживание клиентов более проактивным и прогнозируемым можно было только за счет внедрения единого CRM-инструмента».

Выбор решения

Для реализации CRM-проекта компания рассматривала сразу несколько платформ: Microsoft Dynamics CRM, Salesforce и Terrasoft. Важнейшими критериями при выборе системы были ее высокая производительность, возможность работы с большим количеством пользователей, а также широкие возможности интеграции и дальнейшего развития системы внутри компании. В результате тщательного анализа выбор был сделан в пользу проверенного международного решения Microsoft Dynamics CRM, результативность которого подтверждена многочисленными проектами, в том числе работающими под большими нагрузками.

«В период непростой экономической ситуации в стране перед любым руководителем еще более остро стоит задача удержать и сохранить свое преимущество среди конкурентов. Этого можно добиться только за счет выстраивания грамотной стратегии работы с клиентом, которая позволит не только повысить скорость реакции на поступающие запросы, но и анализировать результаты для построения двустороннего эффективного взаимодействия. Широкая база партнеров, наличие готовых отраслевых решений и успешно реализованных проектов стали определяющими факторами в пользу Microsoft Dynamics CRM», - комментирует Георгий Аликошвили, генеральный директор PONY EXPRESS

Ответственным за проект была выбрана ГК «КОРУС Консалтинг», которая четыре года подряд подтверждает свой статус лучшего партнера по внедрению Microsoft Dynamics CRM в транспортных и логистических компаниях, а также обладает серьезным опытом реализации не только CRM-проектов, но и интеграции CRM с контакт-центрами и телефонией. Кроме того, наличие у компании специализированного решения «CRM для логистики» позволило значительно сократить сроки работ и снизить стоимость проекта.

Внедрение системы

Реализованный проект был разделен на два этапа: автоматизация продаж и контакт-центра.

Рост эффективности продаж

На первом этапе команда ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировала процессы продаж, создав единое информационное пространство по взаимодействию с клиентами для центрального офиса и всех региональных представительств. Это позволило организовать учет и последовательную проработку потенциальных клиентов, данные о которых поступали по разным каналам - с сайта, по телефону и электронной почте. В ходе проекта были автоматизированы процессы продаж в части обработки лидов и работы со сделками, таким образом менеджеры отдела продаж повысили качество взаимодействия с клиентами, а руководители смогли своевременно отслеживать качество работы сотрудников.

Кроме того, ГК «КОРУС Консалтинг» осуществила интеграцию Microsoft Dynamics CRM с внутренней ERP-системой «ПЕГАС» по клиентам и по существующим договорам, что исключило двойной ввод информации и свело к минимуму ошибки при загрузке данных. Далее проектная группа провела миграцию данных в CRM-систему, чтобы открыть доступ менеджеров к полной информации не только о новых клиентах, но и о тех, с кем уже были ранее договорные отношения. Параллельно с этим экспертная команда вела проект по интеграции CRM с системой электронного документооборота на платформе Microsoft SharePoint Server и сервисом СБИС, который позволяет автоматически по набору определенных параметров (например, по ИНН) получить расширенную информацию по клиенту.

Простая работа с обращениями

В рамках второго этапа проекта по автоматизации контакт-центра было автоматизировано три крупных канала взаимодействия с клиентами: по телефону, электронной почте и через сайты. В части работы с телефонией, реализованной у заказчика на платформе AVAYA, было автоматизировано рабочее место оператора контакт-центра и формирование аналитики по звонкам, которая складывается из заполненных операторами анкет. Например, раньше, чтобы понять, по визам в какие страны чаще всего обращаются в компанию, нужно было собрать бумажные анкеты, обработать их и затем вручную сформировать отчет, на что уходило больше недели работы. Сейчас вся эта информация есть в режиме онлайн. Также сотрудники «КОРУС Консалтинг» реализовали панель управления звонком для удержания, перевода, планирования исходящих звонков и т.п.

Наталья Попова, руководитель отдела продаж по телефону компании PONY EXPRESS:

«Сейчас мы держим курс, прежде всего, на работу с качественными показателями в рамках CRM и будем оценивать такие критерии, как лояльность клиентов, конверсия, сроки реализации сделок, количество обработанных и необработанных заявок, эффективность работы менеджеров и обоснованность затрачиваемых средств для достижения конечного результата. Мы убеждены, что долгосрочное сотрудничество с ГК «КОРУС Консалтинг» существенно повлияет на повышение лояльности наших клиентов».

Результаты проекта

ГК «КОРУС Консалтинг» построила работающую систему продаж всего за четыре месяца. В результате была сформирована единая база, которая помогает сегментировать, планировать акции, распределять клиентов, и, что не менее важно, посредством анализа поступающих запросов показывать какие отсутствующие на данный момент услуги могут быть в ближайшем будущем востребованы заказчиками. Благодаря внедрению CRM уменьшился цикл продажи по телефону с 60 до 25 дней, сократилось время погружения новых менеджеров по продажам в работу с закрепленной территорией с 2 до 1,5 месяцев, а также в 8 раз сократилось время обработки заказов. Более того, как отмечают в PONY Express, за полгода использования системы клиентская база увеличилась на 60%, а retention rate (показатель удержания клиентов) с 90% вырос до 95%.

Отличные результаты компания получила и в разрезе аналитических данных. Были разработаны гибридные отчеты, которые позволяют собрать более комплексную информацию по звонку: фактическое время разговора, время постобработки и т.п. Такая аналитика доступна и по обращениям, поступающим через сайты или по электронной почте. Теперь сотрудники могут быстро и легко распределять все входящие обращения, назначать их на сотрудников и учитывать нормативные сроки их обработки.

«Мы провели опрос клиентской удовлетворенности до внедрения CRM-системы, в 2014 году, и после, в 2015. Согласно полученным результатам, которые пока что были собраны только по Москве, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 5%. Также у нас значительно сократилось время обработки клиентских запросов и как итог, сроки заключения договоров с 24 до 3 часов. Теперь мы можем оперативно производить необходимую сегментацию, четко отслеживать весь ход заявки, оценивать эффективность работы менеджеров по продажам – начиная с момента его первого контакта с клиентом и заканчивая сделкой. Это позволило значительно повысить показатели качества и скорости обслуживания клиентов, и, как следствие, стало толчком к росту продаж», - сообщает Наталья Попова, руководитель отдела продаж по телефону компании PONY EXPRESS.

«Логистика – одна из тех отраслей, которая требует особого подхода в работе с клиентами. Огромное количество поступающих запросов из разных каналов нуждается в удобном инструменте для оперативной обработки обращений, выстраивании прозрачного и управляемого процесса продаж. Мы очень рады, что наше решение «попало в точку» и действительно помогает логистическим компаниям ежедневно улучшать показатели бизнеса и в итоге больше зарабатывать», - Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «КОРУС Консалтинг».

Сейчас пользователями системы являются около 150 сотрудников коммерческого департамента, а в ближайшей перспективе их число вырастет до 400.

Пресс-релизы

PONY EXPRESS оптимизирует процессы взаимодействия с клиентами с помощью Microsoft Dynamics CRM 2013

PONY EXPRESS, крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор, входящий в состав диверсифицированной промышленной группы «Базовый Элемент», приступил к внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе платформы Microsoft Dynamics CRM 2013. Партнером по внедрению нового ИТ-решения PONY EXPRESS выбрал группу компаний «КОРУС Консалтинг». Завершение первой стадии проекта запланировано на март 2015 года.

Продажа – это только начало. Путь сервиса в логистической компании

Продажа – это только начало. Путь сервиса в логистической компании

Что такое «сервис» в логистической компании? Рассказывает Максим Потапов, руководитель проектов департамента CRM, «КОРУС Консалтинг».

Читать статью

Маркетинг будущего: как будут выглядеть ИТ-системы для работы маркетологов с данными

Маркетинг будущего: как будут выглядеть ИТ-системы для работы маркетологов с данными

Анна Говорова, руководитель отдела маркетинга департамента CRM и eCommerce ГК «КОРУС Консалтинг», рассказывает о том, как наступившая «эра клиента» влияет на коммуникации, и как технологии помогают маркетологам выиграть борьбу за клиента.

Читать статью

CRM - инструмент для осознанного управления развитием бизнеса

CRM - инструмент для осознанного управления развитием бизнеса

Интервью с руководителем отдела продаж по телефону компании PONY EXPRESS Натальей Поповой, в котором она рассказывает об автоматизации ряда бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами.

Читать статью

Как оптимизировать затраты

Как оптимизировать затраты

Настроенное управление взаимоотношениями с клиентами в логистике обеспечивает индивидуальный подход, быструю реакцию и качественный сервис. Внедрив CRM, в PONY EXPRESS cократили время обработки заказов и цикл телефонных продаж, а уровень удовлетворенности клиентов увеличился.

Читать статью

Синергетический эффект омни-канальных коммуникаций в логистике: контакт-центр + CRM-система

Синергетический эффект омни-канальных коммуникаций в логистике: контакт-центр + CRM-система

Лина Архипова, директор по развитию бизнеса ГК «КОРУС Консалтинг», рассказывает для чего омни-канальные коммуникации нужны бизнесу в целом и логистике, в частности.

Читать статью

Контакт-центры нового поколения – шаг навстречу клиенту

Контакт-центры нового поколения – шаг навстречу клиенту

О том как CRM в связке с контакт-центром нового поколения становится центральным звеном омниканальной стратегии компании, рассказывает директор по развитию бизнеса департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг» - Лина Архипова.

Читать статью

PONY EXPRESS: быстрее, еще быстрее

PONY EXPRESS: быстрее, еще быстрее

Об успешных результатах внедрения автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM рассказывают специалисты департамента CRM ГК "КОРУС Консалтинг" и их заказчик - PONY EXPRESS.

Читать статью

PONY EXPRESS преобразила свою систему продаж

PONY EXPRESS преобразила свою систему продаж

Опыт PONY EXPRESS подтверждает: эффективная CRM-система способна радикально изменить работу с клиентами и продажи в компании. Полная управляемость и предсказуемость продаж, адресная проактивная работа – все это позволяет быть уверенным даже в сложной кризисной ситуации. Ведь 95% клиентов теперь заказывают услуги в Pony Express снова и снова. В качестве партнера по внедрению нового ИТ-решения PONY EXPRESS выбрала группу компаний «КОРУС Консалтинг».

Читать статью

наверх