• facebook
  • telegram
  • korusconsulting

Mafin

Mafin — инновационная страховая компания, созданная «АбсолютТех» в стратегическом партнерстве с «Абсолют Страхованием» в 2018 году. Основной продукт – полисы КАСКО с индивидуальной ценой, которые продаются на территории Москвы. Mafin работает с клиентами исключительно в онлайн-режиме, а в своих процессах активно использует большие данные и машинное обучение.

Проект Интеграция Результаты
Автоматизация омниканальных продаж страховых продуктов на базе облачной CRM-системы Microsoft Dynamics 365 Online
  • Телефония Oktell
  • Система управления задачами Jira
  • Брокер Kafka
  • Cайт mafin.ru и мобильное приложение компании
  • Внутренний сервис генерации промо-кодов
  • Сервис рассылки SMS
  • Хранилище документов клиента
  • Почтовый клиент

Новая облачная CRM на базе Microsoft Dynamics 365 Online качественно улучшила взаимодействие с клиентами Mafin на всём клиентском пути:  

  • Специалисты отдела продаж быстрее и проще выполняют большую часть операций.
  • CRM консолидировала всю информацию о клиентах.
  • Новый user-friendly интерфейс: новые пользователи легко погружаются в работу c облачной CRM.
  • Заметно сократилось время непроизводственных убытков за счет экономии времени на ручных операциях.
  • Весь клиентский путь автоматизирован, менеджеры отслеживают его в качественных и количественных показателях.
  • Решение построено на международной платформе, которая учитывает десятки лет лучших практик взаимодействия с клиентами, постоянно развивается за счет новой функциональности и позволяет гибко использовать необходимые функции.  

Исходная точка

После запуска онлайн-сервиса команда Mafin поняла, что текущий технологический стек не сможет поддержать бурный рост бизнеса.

Параллельно с ростом бизнеса возросла нагрузка на сотрудников, отвечающих за продажи и обслуживание: отдел телемаркетинга и службу сервиса. Рост количества клиентов и информации о них, необходимость использовать несколько разных инструментов – всё это увеличивало риск потери клиентских данных.

Выбор решения

Чтобы автоматизировать клиентский путь и подготовиться к дальнейшему масштабированию бизнеса, руководство Mafin решило внедрить облачную CRM-систему на платформе Microsoft Dynamics 365 Online, которая выдерживает высокие нагрузки.

Выбор облачной версии CRM связан с пониманием компанией преимуществ сервисной модели: она позволяет быстрее масштабировать решение, тестировать новую функциональность и легко встраивать новую систему в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Кроме того, при использовании облачной платформы не требуются дополнительные инвестиции в аппаратное обеспечение.

Требовалось агрегировать информацию о клиентах из нескольких разрозненных баз данных в единую систему, создать хранилище данных и интегрировать CRM с текущим ИТ-ландшафтом компании.

До начала проекта эксперты «КОРУС Консалтинг» провели две архитектурные сессии с ключевыми представителями Mafin для уточнения требований к будущей системе. Это позволило полностью соотнести пожелания Mafin к функциональности CRM c техническими возможностями решения Microsoft Dynamics 365 Online. После разработки детализированного плана работ проектная команда приступила к развертыванию системы.

Внедрение системы

Технологическая поддержка омниканальных онлайн-продаж

Mafin – это современный омниканальный онлайн-сервис автострахования. Весь свой путь от выбора и покупки до урегулирования сделки клиент проходит онлайн. Потенциальный покупатель может начать оформление полиса на сайте и продолжить в другом канале: по телефону, в мессенджере, или заказать консультацию специалиста онлайн. Поэтому важна серьезная технологическая поддержка всех процессов.

Для поддержки омниканальных продаж команда «КОРУС Консалтинг» интегрировала интерфейс онлайн-сервиса с платформой Microsoft Dynamics 365 Online. Благодаря этому сотрудники Mafin помогают клиенту «пройти» весь путь сделки, не покидая систему. Действия пользователя сохраняются в едином окне CRM, что обеспечивает «бесшовный» покупательский опыт во всех каналах коммуникации.

Дополнительно команда проекта интегрировала онлайн-чат Chat2Desk с CRM с помощью KORUS CRM | Messengers (собственная разработка «КОРУС Консалтинг»). Теперь решение встроено в интерфейс Microsoft Dynamics 365 и позволяет общаться в едином окне, не покидая CRM-системы, в то время как один и тот же покупатель может взаимодействовать с Mafin в любом удобном для него мессенджере – WhatsApp, Telegram, Viber и т.д.

Вадим Сафонов, ведущий архитектор, департамент CRM ГК «КОРУС Консалтинг»:

«Мы полностью обеспечили технологическую поддержку клиентского пути: начиная с сайта, мобильного приложения или заявки от партнера до завершения сделки и постпродажного обслуживания».

Эдуард Столярчук, консультант-аналитик, департамент CRM ГК «КОРУС Консалтинг»:

«CRM-система внедрялась по методологии Agile, что позволило каждые две недели добавлять в систему новые возможности, с которыми сразу могли работать менеджеры. Проактивное участие команды Mafin способствовало успеху проекта, и мы рады, что смогли использовать в этом проекте весь наш опыт в страховой отрасли и в области внедрения решений для автоматизации взаимодействия с клиентами».

Сейчас в новой CRM-системе работают более 50 пользователей из трех подразделений Mafin: продажи (телемаркетинг), сервис (поддержка текущих клиентов) и андеррайтинг. Для каждой из этих служб новая облачная CRM-система упростила работу и принесла ряд преимуществ.

Как изменилась работа телемаркетинга

Автоматизированные скрипты телефонных продаж

Сотрудники отдела телемаркетинга работают с посетителями сервиса, которые спустя какое-то время на сайте или в мобильном приложении, не совершили покупку. Так бывает, когда потенциальный клиент с чем-то не разобрался и ему нужна поддержка, помощь в завершении покупки или личная консультация.

Задача телемаркетолога – связаться с таким клиентом, уточнить, что ему помешало, и решить его проблему. Для этого в Mafin составлен подробный сценарий исходящего звонка. Он позволяет провести первую беседу с потенциальным покупателем максимально плодотворно.

Команда «КОРУС Консалтинг» перенесла скрипты для телефонных продаж из базы знаний в CRM-систему и автоматизировала работу с ними. Теперь сотруднику не нужно искать необходимый ответ в материалах: подсказки появляются автоматически — достаточно выбрать тему диалога, конкретные возражения и следовать скрипту.

Искать информацию в базе знаний стало удобнее. Это упростило работу сотрудников телефонных продаж и помогает быстро включаться новым специалистам.

Удобно для клиента – удобно для сотрудников

Чтобы автоматизировать работу отдела, команда проекта интегрировала телефонию Oktell с платформой Microsoft Dynamics 365 Online.

CRM-система обладает функциональностью, которая позволяет организовать коммуникацию с клиентом в удобное для него время. CRM назначает менеджерам задачи по обзвону клиентов с учетом рабочего графика и отпускных дней.

Кроме того, реализована возможность администрирования рабочих дней сотрудников и отработанного времени. Рабочий график фиксируется в привычных Excel-файлах, а потом импортируется в CRM-систему, чтобы платформа ставила задачи только тем, кто присутствует на работе.

Благодаря Microsoft Dynamics 365 Online рабочее место сотрудника телефонных продаж полностью автоматизировано.

Полина Звонкова, ведущий консультант проекта, департамент CRM ГК «КОРУС Консалтинг»:

«Новая CRM-система поддерживает сотрудников отдела продаж и позволяет действовать оперативно на каждом этапе клиентского пути. Например, быстро отвечать клиенту на дополнительные вопросы на заключительном этапе оформления полиса, предлагать особые условия и использовать промокод, не покидая системы».

Как изменилась работа группы сервисной поддержки

Сотрудники сервисного обслуживания Mafin работают на входящей линии, обрабатывают запросы в приложении или по электронной почте, а также помогают текущим клиентам решать вопросы, связанные с выпущенными полисами. Например, добавить или исключить водителя, проконсультировать по страховому случаю, включить дополнительные опции, уточнить нюансы по продуктам и так далее.

Чтобы оптимизировать работу сотрудников, команда проекта настроила автоматическую маршрутизацию обращений и интегрировала с CRM таск-трекер Jira для оперативного взаимодействия с внутренними подразделениями Mafin, которые пока не включены в систему.   

Для удобной работы с клиентской базой специалисты «КОРУС Консалтинг» настроили окно поиска клиентов. Теперь при входящем звонке в CRM автоматически открывается карточка покупателя со всеми данными и историей взаимоотношений – сотрудник службы сервиса может ей сразу воспользоваться. Если не удалось однозначно определить клиента, менеджер может сам установить звонящего. Если звонит новый покупатель, его карточка автоматически заводится в CRM-системе.

Специалисты «КОРУС Консалтинг» настроили динамические шаблоны SMS (после общения с клиентом специалист должен отправить мгновенное сообщение с информацией). Система автоматически «подтягивает» в шаблон SMS-сообщения необходимые поля (ФИО, номер договора и сумма полиса), и менеджер сразу осуществляет персонализированную рассылку: отправляет результаты разговора или напоминает о пролонгации договора. Администратор системы может легко редактировать шаблоны SMS-сообщений без привлечения разработчиков. 

Как изменилась работа отдела андеррайтинга

Специалисты отдела работают в системе в рамках получения задач от фронт-офисных подразделений (телемаркетинга или службы сервиса). CRM-система позволяет им получать полную информацию о покупателе для оценки сложных случаев, которые не покрывает стандартная матрица продуктов.

Сергей Сосида, руководитель постпродажного обслуживания Mafin:

«С помощью новой CRM-системы мы значительно оптимизировали внутренние процессы продаж и обслуживания клиентов. Теперь наше взаимодействие с пользователями сервиса проходит бесшовно на всех этапах их клиентского пути – от первой покупки страхового продукта до урегулирования и последующей пролонгации.

Наш следующий шаг в партнерстве с “КОРУС Консалтинг” – улучшать автоматизацию процессов. Это позволит нам сократить количество ручной работы и времени наших сотрудников, необходимых для решения иных задач при работе с клиентами. И повышать не только эффективность бизнеса, но и лояльность наших клиентов».

Результаты проекта

Новая облачная CRM на базе Microsoft Dynamics 365 Online качественно улучшила взаимодействие с клиентами Mafin на всём клиентском пути:  

  • Специалисты отдела продаж быстрее и проще выполняют большую часть операций.
  • CRM консолидировала всю информацию о клиентах.
  • Новый user-friendly интерфейс: новые пользователи легко погружаются в работу c облачной CRM.
  • Заметно сократилось время непроизводственных убытков за счет экономии времени на ручных операциях.
  • Весь клиентский путь автоматизирован, менеджеры отслеживают его в качественных и количественных показателях.

Пресс-релизы

«КОРУС Консалтинг» перевел в цифру путь клиента в Mafin с помощью облачной CRM

ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировала продажи и обслуживание клиентов Mafin с помощью CRM Microsoft Dynamics 365. ИТ-компания встроила в сложный ИТ-ландшафт страхового сервиса новую систему и обеспечила интеграцию со всеми каналами коммуникации. Теперь взаимодействие с пользователями Mafin проходит бесшовно на всех этапах клиентского пути – от первой покупки страхового продукта до урегулирования и последующей пролонгации. 

наверх