Внедрение системы
До начала внедрения системы была сформирована проектная команда, состоящая из специалистов «Документум Сервисиз» и консультантов «КОРУС Консалтинг». К проекту были привлечены: директор по продажам «Документум Сервисиз», как основной бизнес-заказчик, и специалисты ИТ-отдела компании-заказчика. «Драйвером» всего проекта стал директор по продажам «Документум Сервисиз», что позволило минимизировать риски, связанные с человеческим фактором. Основное условие успешной эксплуатации CRM-системы – мотивация персонала на своевременное занесение данных и следование корпоративным регламентам, согласованным процедурам. Обычно, с этапом начала эксплуатации CRM-системы связаны самые высокие риски: как бы хорошо ни была внедрена система, если сотрудники не заносят в неё данные и не соблюдают выработанные регламенты, цели проекта могут быть не достигнуты, а система покажет себя малоэффективной.
Что позволило избежать трудностей и преодолеть возможное нежелание сотрудников работать в новой системе?
- Было выпущено распоряжение, согласно которому все прогнозы продаж подтверждаются директором по продажам только в CRM-системе;
- оценка результатов деятельности продавцов проводится в CRM-системе;
- план работ и активностей ведется только в CRM-системе.
В рамках проекта были автоматизированы следующие функции отделов продаж и маркетинга:
Управление клиентской базой:
- отслеживание взаимосвязей между компаниями – потенциальными и текущими заказчиками (холдинговые структуры, аффилированные компании и пр.);
- история отношений с каждым заказчиком;
- результат взаимодействий с заказчиком (выигран/проигран/отложен тендер; если проигран, то кому из конкурентов, результаты встреч, телефонных переговоров);
- планирование действий менеджера по продажам по каждому контакту (телефонный звонок, встреча, e-mail, приглашение на семинар и т.п.);
- распределение задач и обязанностей по взаимодействию с контактом;
Управление базой партнеров:
- ведение контактной информации по партнерам;
- отслеживание сделок, в которых участвуют партнеры;
- результаты партнерских сделок (проигрыш/выигрыш, причины);
- отчетность в разрезе «Партнер – клиенты».
Управление продажами:
- отслеживание стадий цикла продажи и построение прогноза продаж;
- анализ информации по продажам в разрезе план/факт, а также оценка деятельности продавцов.
Управление маркетингом:
- cегментация клиентов;
- управление маркетинговыми активностями;
- организация и проведение прямых адресных рассылок;
- автоматизация работы с потенциальными клиентами посредством интеграции Microsoft Dynamics CRM с web-сайтом компании, а также дополнительная аналитика наиболее интересных сегментов клиентской аудитории.
Сроки и география проекта
Проект был реализован за 4 месяца: 3 месяца занял непосредственно процесс внедрения, 1 месяц потребовался на тестовую эксплуатацию и финальные доработки, что полностью укладывалось в требования заказчика по срокам. В настоящее время ключевыми пользователями системы являются сотрудники коммерческого департамента (продавцы, менеджеры по маркетингу), директор по продажам, директор по консалтингу, директор по работе с партнерами. Система является централизованной для всех регионов и офисов компании: Москва, Санкт-Петербург, Украина, Казахстан.
