EMC Documentum

Компания «Документум Сервисиз» - до 2007 года официальный дистрибьютор Documentum в России и СНГ. С 2007 года - Российское подразделение по управлению корпоративным содержанием и архивированию корпорации EMC, мирового лидера в области решений для информационных инфраструктур.

Проект Результаты
  • Внедрение Microsoft Dynamics CRM
  • Управление продажами и маркетингом
  • Автоматизация взаимоотношений с партнерами

  • Эффективный контроль менеджеров
  • Простота планирования маркетинговых активностей
  • Прозрачность процесса продаж

Исходная точка

До 2006 года для управления продажами компания «Документум Сервисиз» использовала систему Semantic Act.

Мария Орловская, директор по продажам «Документум Сервисиз»:

«Прошло три года с момента начала использования Semantic Act, наш бизнес значительно расширился, и система перестала удовлетворять всем требованиям компании», - говорит. «Возможности масштабирования системы были скромны, а затраты на её поддержку и развитие – существенны».

Выбор решения

В конце 2005 года «Документум Сервисиз» приступил к оценке других CRM-систем, представленных на рынке. Выбор основывался на таких параметрах, как:

  • удобство в использовании;
  • наличие требуемой функциональности для автоматизации бизнес-процессов в области продаж и маркетинга;
  • быстрое внедрение;
  • соотношение цена-качество;
  • минимизация затрат на поддержку и развитие.

Мария Орловская, директор по продажам «Документум Сервисиз»:

«Microsoft Dynamics CRM наилучшим образом соответствовал этим требованиям, что и позволило сделать выбор в пользу именно этой системы». Тендера на внедрение, как такового, не было: мы сразу обратились к услугам «КОРУС Консалтинг» - нашего российского партнёра по внедрению EMC Documentum. «КОРУС Консалтинг» обладает необходимой экспертизой и компетенцией, к тому же на тот момент они были единственной компанией, которая уже в течение двух лет успешно использовала Microsoft Dynamics CRM версии 3.0. Учитывая, что специфика деятельности, процессы продаж и функции маркетинга у нас весьма схожи, мы могли ориентироваться на реализованную в «КОРУС Консалтинг» модель CRM-системы».

Внедрение системы

До начала внедрения системы была сформирована проектная команда, состоящая из специалистов «Документум Сервисиз» и консультантов «КОРУС Консалтинг». К проекту были привлечены: директор по продажам «Документум Сервисиз», как основной бизнес-заказчик, и специалисты ИТ-отдела компании-заказчика. «Драйвером» всего проекта стал директор по продажам «Документум Сервисиз», что позволило минимизировать риски, связанные с человеческим фактором. Основное условие успешной эксплуатации CRM-системы – мотивация персонала на своевременное занесение данных и следование корпоративным регламентам, согласованным процедурам. Обычно, с этапом начала эксплуатации CRM-системы связаны самые высокие риски: как бы хорошо ни была внедрена система, если сотрудники не заносят в неё данные и не соблюдают выработанные регламенты, цели проекта могут быть не достигнуты, а система покажет себя малоэффективной.

Что позволило избежать трудностей и преодолеть возможное нежелание сотрудников работать в новой системе?

  • Было выпущено распоряжение, согласно которому все прогнозы продаж подтверждаются директором по продажам только в CRM-системе;
  • оценка результатов деятельности продавцов проводится в CRM-системе;
  • план работ и активностей ведется только в CRM-системе.

В рамках проекта были автоматизированы следующие функции отделов продаж и маркетинга:

Управление клиентской базой:

  • отслеживание взаимосвязей между компаниями – потенциальными и текущими заказчиками (холдинговые структуры, аффилированные компании и пр.);
  • история отношений с каждым заказчиком;
  • результат взаимодействий с заказчиком (выигран/проигран/отложен тендер; если проигран, то кому из конкурентов, результаты встреч, телефонных переговоров);
  • планирование действий менеджера по продажам по каждому контакту (телефонный звонок, встреча, e-mail, приглашение на семинар и т.п.);
  • распределение задач и обязанностей по взаимодействию с контактом;

Управление базой партнеров:

  • ведение контактной информации по партнерам;
  • отслеживание сделок, в которых участвуют партнеры;
  • результаты партнерских сделок (проигрыш/выигрыш, причины);
  • отчетность в разрезе «Партнер – клиенты».

Управление продажами:

  • отслеживание стадий цикла продажи и построение прогноза продаж;
  • анализ информации по продажам в разрезе план/факт, а также оценка деятельности продавцов.

Управление маркетингом:

  • cегментация клиентов;
  • управление маркетинговыми активностями;
  • организация и проведение прямых адресных рассылок;
  • автоматизация работы с потенциальными клиентами посредством интеграции Microsoft Dynamics CRM с web-сайтом компании, а также дополнительная аналитика наиболее интересных сегментов клиентской аудитории.

Сроки и география проекта

Проект был реализован за 4 месяца: 3 месяца занял непосредственно процесс внедрения, 1 месяц потребовался на тестовую эксплуатацию и финальные доработки, что полностью укладывалось в требования заказчика по срокам. В настоящее время ключевыми пользователями системы являются сотрудники коммерческого департамента (продавцы, менеджеры по маркетингу), директор по продажам, директор по консалтингу, директор по работе с партнерами. Система является централизованной для всех регионов и офисов компании: Москва, Санкт-Петербург, Украина, Казахстан.

Результаты проекта

Коммерческий департамент «Документум Сервисиз» обладает актуальными данными о клиентах и партнерах компании, полностью отслеживается история взаимоотношений, детально планируется и контролируется работа с каждым клиентом.

Мария Орловская, директор по продажам «Документум Сервисиз»:

«Система позволила повысить эффективность оперативного контроля работы менеджеров по продажам, стало проще планировать и осуществлять мероприятия для клиентов, легче управлять процессом продаж, не говоря уже о том, что существенно улучшились условия работы специалистов отдела маркетинга в результате автоматизации рутинных операций, повысилась продуктивность маркетинговых акций.

Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM мы получили удобный в использовании инструмент, полностью соответствующий нашим требованиям к системе управления продажами и маркетингом. Очень важно, что процесс внедрения не занял много времени, и мы смогли оперативно приступить к эксплуатации системы».

наверх