Юнисервис

Исходная точка

В ходе работы компания «Юнисервис» взаимодействует как с внешними, так и внутренними контрагентами. Это собственники или арендаторы объектов недвижимости (жители или юридические лица), исполнители работ (сантехники, лифтеры, маляры, дворники и пр.), подрядные организации, государственные и муниципальные органы и др.

Клиенты взаимодействуют с управляющей компанией различными способами. Например, диспетчер оформляет заявку на выполнение тех или иных работ. Поводы для обращения, а соответственно, и типы оформляемых заявок, могут быть самые разные. Житель въехал в новую квартиру и обнаружил строительные недочеты — он обращается в управляющую компанию с просьбой устранить недоработки застройщика.

Кроме того например, жители могут обратиться с просьбой сделать новую или дополнительную прокси-карту, починить лифт, поменять сломавшуюся лампу дневного освещения на лестничной площадке и т. д. У некоторых жителеий могут быть совсем «бытовые» просьбы: подключить стиральную машину или заменить разбитое стекло.

Некоторые собственники решают сделать перепланировку квартиры или изменить ее каким-либо другим способом, требующим согласования с соответствующими инстанциями. При этом собственники могут заниматься оформлением всех необходимых документов и получением согласования самостоятельно, а могут подписать договор с отделом технического надзора управляющей компании на согласование всех вопросов и выполнение работ. С аналогичными просьбами в управляющую компанию могут также обращаться юридические лица, которые арендуют в зданиях, находящихся в управлении «Юнисервис», помещения под коммерческие цели.

Все вышеперечисленные обращения относятся к разным категориям: они обрабатываются разными способами, за их исполнение отвечают разные лица. Следовательно, весь поток заявок, поступающих в основном по телефону, необходимо «рассортировать», определить соответствующего исполнителя, уведомить его о поступлении очередной задачи и затем проконтролировать факт и качество исполнения.

Кроме этого, «Юнисервис» организует в каждом подведомственном жилом комплексе собственный паспортный стол. Безусловно, это очень удобно для жителей: для регистрации места проживания или получения какой-либо справки (например, формы 9) не надо ехать в районный паспортный стол — все находится в пешей доступности. Однако для управляющей компании это означает дополнительные задачи.

Наконец, неотъемлемая функция любой управляющей компании — взаиморасчеты с собственниками и арендаторами помещений.

Очевидно, что при таком объеме и разнообразии задач в работе управляющей компании неизбежны сбои — например, диспетчер не сразу ответил на телефонный звонок или не сразу поставил в известность исполнителя о поступлении новой заявки, или просто забыл проконтролировать: человеческий фактор еще никто не отменял. Кроме того, службы, отвечающие за согласование договоров и работы по ним не имели информации о необходимости выполнения той или иной задачи, взаиморасчеты по дополнительным работам были затруднены ввиду недостатка информации и ее разрозненности.

Осознание потребности в автоматизации стало закономерным следствием постоянного потока обращений и стремления оказывать услуги качественно.

В первую очередь необходимо было автоматизировать регистрацию и управление всеми заявками, работу с договорами отдела технического надзора и заявок, требующих согласования. Помимо этого, была очевидна необходимость в автоматизации расчета коммунальных платежей и управления взаимоотношениями с «рабочим» персоналом.

Выбор решения

На рынке не было ни готовых инструментов по автоматизации деятельности компаний жилищно-коммунальной сферы, ни прецедентных проектов, поэтому было принято решение о разработке системы, которая отвечала бы всем поставленным требованиям.

В качестве платформы для автоматизации выбрали одного из лидеров CRM-рынка – Microsoft Dynamics CRM. Одним из главных факторов стала гибкость системы: несмотря на специфику деятельности компании, разработанное решение полностью соответствует бизнес-процессам УК «Юнисервис». Кроме того, сотрудники компании смогли быстро начать работу в системе, поскольку интерфейс был им знаком по работе с Microsoft Office.

Решение о выборе ИТ-интегратора было принято по результатам тендера: им стала группа компаний «КОРУС Консалтинг», один из ключевых партнеров Microsoft в области построения CRM-систем и имеющая большой проектный опыт создания и внедрения решений на базе Microsoft Dynamics CRM в компаниях различных отраслей.