Результаты проекта
Ольга Сергеева, старший диспетчер «Юнисервис»:
«Мы очень быстро освоили работу в новой системе — это не удивительно, поскольку CRM упрощает и ускоряет нашу работу. Мы не тратим время на поиск информации, которую запрашивает клиент во время обращения или которую необходимо проверить во время приема заявки. Также экономится много времени за счет того, что заявки отправляются мастерам в виде сообщений на мобильные телефоны. Конечно, если по какой-либо причине необходимо проконтролировать, чтобы заявка была срочно принята к исполнению, мы перезваниваем мастеру — но теперь это, скорее, исключение, а не обязательная текущая работа. Система выдает автоматические уведомления о том, какие заявки в какой срок должны быть исполнены, поэтому нам гораздо проще стало отслеживать статус их обработки».
Сергей Гришин, генеральный директор «Юнисервис»:
«Сейчас основной нашей задачей становится обеспечение высочайшего качества услуг за счет эффективно выстроенных бизнес-процессов. И уже первые результаты внедрения CRM-системы показывают, что нам удалось обеспечить лучший контроль обработки обращений клиентов, сократить трудозатраты наших сотрудников на получение информации, необходимой им в ходе общения с клиентами, до 40%, упростить и ускорить процедуры предоставления услуг до 30%. Мы рассчитываем, что эти улучшения помогут нам добиться еще большей лояльности клиентов в долгосрочной перспективе».
В числе других результатов работы новой системы — сокращение объема просроченной задолженности. Благодаря интеграции CRM с биллинговой системой упростилась система мониторинга клиентской задолженности. Результат - сокращение объема просроченной задолженности на 20%.
Кроме этого, система упростила работу паспортных столов за счет возможности вести в электронном виде реестр всех жителей и документов по ним.
Наконец, CRM-система предоставила УК «Юнисервис» возможности для управления и централизации всех активностей по взаимоотношениям с жителями. Это, во-первых, дает компании конкурентные преимущества перед другими игроками рынка. Во-вторых, увеличивает эффективность и стабильность работы компании.
Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг»:
«Это первый в России проект по внедрению Microsoft CRM в сфере ЖКХ. Есть все основания предполагать, что примеру последуют другие управляющие компании, так как внедрение CRM-системы позволяет не только выстроить эффективное взаимодействие компании и жильцов, но и повысить рентабельность предприятия за счет оптимизации собственных процессов и снижения задолженности жителей за коммунальные услуги».
Управляющая компания «Юнисервис» является своего рода инноватором в области управления взаимоотношениями с клиентами. Компания изначально выстраивала свою работу в соответствие с лучшими практиками CRM, и внедрение системы на базе Microsoft Dynamics CRM стало логичным развитием клиентоориентированного подхода.