Юнисервис

ООО «Юнисервис» - одна из ведущих управляющих компаний Москвы, была основана в 2005 году. В настоящее время в управлении ООО «Юнисервис» находится более 20 объектов недвижимости промышленного, административного и жилого назначения общей площадью свыше 1 млн кв.м., в том числе около 9 тысяч квартир.

Проект Интеграция Результаты
  • Внедрение Microsoft Dynamics CRM
  • Автоматизация процессов взаимоотношений с жильцами 
  • Автоматизация расчета коммунальных платежей
  • Управление взаимоотношениями с «рабочим» персоналом
  • 1С: Предприятие
  • SMS-шлюз
  • Упрощение взаимодействия с клиентами
  • Ускорение процесса обработки заявок
  • Быстрая и простая работа с платежами
  • Ни одной потерянной заявки

Исходная точка

В ходе работы компания «Юнисервис» взаимодействует как с внешними, так и внутренними контрагентами. Это собственники или арендаторы объектов недвижимости (жители или юридические лица), исполнители работ (сантехники, лифтеры, маляры, дворники и пр.), подрядные организации, государственные и муниципальные органы и др.

Клиенты взаимодействуют с управляющей компанией различными способами. Например, диспетчер оформляет заявку на выполнение тех или иных работ. Поводы для обращения, а соответственно, и типы оформляемых заявок, могут быть самые разные. Житель въехал в новую квартиру и обнаружил строительные недочеты — он обращается в управляющую компанию с просьбой устранить недоработки застройщика.

Кроме того например, жители могут обратиться с просьбой сделать новую или дополнительную прокси-карту, починить лифт, поменять сломавшуюся лампу дневного освещения на лестничной площадке и т. д. У некоторых жителеий могут быть совсем «бытовые» просьбы: подключить стиральную машину или заменить разбитое стекло.

Некоторые собственники решают сделать перепланировку квартиры или изменить ее каким-либо другим способом, требующим согласования с соответствующими инстанциями. При этом собственники могут заниматься оформлением всех необходимых документов и получением согласования самостоятельно, а могут подписать договор с отделом технического надзора управляющей компании на согласование всех вопросов и выполнение работ. С аналогичными просьбами в управляющую компанию могут также обращаться юридические лица, которые арендуют в зданиях, находящихся в управлении «Юнисервис», помещения под коммерческие цели.

Качество обслуживания клиентов - на первом месте.

Все вышеперечисленные обращения относятся к разным категориям: они обрабатываются разными способами, за их исполнение отвечают разные лица. Следовательно, весь поток заявок, поступающих в основном по телефону, необходимо «рассортировать», определить соответствующего исполнителя, уведомить его о поступлении очередной задачи и затем проконтролировать факт и качество исполнения.

Кроме этого, «Юнисервис» организует в каждом подведомственном жилом комплексе собственный паспортный стол. Безусловно, это очень удобно для жителей: для регистрации места проживания или получения какой-либо справки (например, формы 9) не надо ехать в районный паспортный стол — все находится в пешей доступности. Однако для управляющей компании это означает дополнительные задачи.

Наконец, неотъемлемая функция любой управляющей компании — взаиморасчеты с собственниками и арендаторами помещений.

Очевидно, что при таком объеме и разнообразии задач в работе управляющей компании неизбежны сбои — например, диспетчер не сразу ответил на телефонный звонок или не сразу поставил в известность исполнителя о поступлении новой заявки, или просто забыл проконтролировать: человеческий фактор еще никто не отменял. Кроме того, службы, отвечающие за согласование договоров и работы по ним не имели информации о необходимости выполнения той или иной задачи, взаиморасчеты по дополнительным работам были затруднены ввиду недостатка информации и ее разрозненности.

Осознание потребности в автоматизации стало закономерным следствием постоянного потока обращений и стремления оказывать услуги качественно.

В первую очередь необходимо было автоматизировать регистрацию и управление всеми заявками, работу с договорами отдела технического надзора и заявок, требующих согласования. Помимо этого, была очевидна необходимость в автоматизации расчета коммунальных платежей и управления взаимоотношениями с «рабочим» персоналом.

Выбор решения

На рынке не было ни готовых инструментов по автоматизации деятельности компаний жилищно-коммунальной сферы, ни прецедентных проектов, поэтому было принято решение о разработке системы, которая отвечала бы всем поставленным требованиям.

В качестве платформы для автоматизации выбрали одного из лидеров CRM-рынка – Microsoft Dynamics CRM. Одним из главных факторов стала гибкость системы: несмотря на специфику деятельности компании, разработанное решение полностью соответствует бизнес-процессам УК «Юнисервис». Кроме того, сотрудники компании смогли быстро начать работу в системе, поскольку интерфейс был им знаком по работе с Microsoft Office.

Решение о выборе ИТ-интегратора было принято по результатам тендера: им стала группа компаний «КОРУС Консалтинг», один из ключевых партнеров Microsoft в области построения CRM-систем и имеющая большой проектный опыт создания и внедрения решений на базе Microsoft Dynamics CRM в компаниях различных отраслей.

Внедрение системы

Сквозная автоматизация всех бизнес-процессов.

CRM-система, внедренная в «Юнисервис», поддерживает сквозную автоматизацию всех бизнес-процессов управляющей компании. Всем отделам доступна информация о помещениях, жителях, услугах, тарифах и т. д., однако при этом соблюдается ролевая модель доступа.

В системе хранится подробная информация по объекту недвижимости: подробные планы этажей и квартир в виде «шахматок» - схематического визуального отображения объектов недвижимости, перечень и описание домовой инфраструктуры, информация об арендаторах, занимающих помещения, и пр. Кроме того, в систему поквартирно заносится информация обо всех жителях дома, включая историю по каждой квартире. Аналогичная информация есть также и по арендуемым коммерческим помещениям.

Все заявки, поступающие в управляющую компанию от жителей или арендаторов, регистрируются в CRM-системе, далее по ним фиксируются все этапы их обработки. После того, как заявка принята в работу, диспетчер может назначить ее конкретному исполнителю (сантехнику, маляру и пр.). Исполнители заявок не являются пользователями системы, однако на них заведены карточки. При этом CRM-система интегрирована с SMS-шлюзом: исполнители получают зарегистрированные и закрепленные за ними заявки в виде SMS-сообщений, в которых указывается адрес, по которому необходимо исполнить заявку, и содержание работ. После исполнения заявки мастера отчитываются перед диспетчером, и диспетчер заносит эту информацию в систему.

В системе автоматизирована работа с договорами отдела технического надзора, то есть все этапы работы с договором с указанием исполнителя на каждом этапе фиксируются в системе, благодаря чему ответственные менеджеры могут отслеживать этапы договора.

Кроме этого, Microsoft Dynamics CRM, установленная в УК «Юнисервис», интегрирована с биллинговой системой на платформе 1С. Благодаря этому прямо из CRM можно производить расчеты по квитанциям, делать различные начисления и отправлять квитанции на электронную почту клиентов. При этом в системе отражается состояние взаиморасчетов по каждому клиенту. Если клиент обратился в управляющую компанию с платной заявкой, система автоматически производит начисление и соответствующая сумма списывается со счета клиента. В случае с оказанием услуг отделом технического надзора, деньги со счета списываются поэтапно — согласно прохождению очередного этапа согласования.

В системе также реализован ряд полезных функций, например, управление досками объявлений. В каждом подъезде установлены доски объявлений, на которые вывешивают различного рода информацию. Каждое действие с доской объявлений заносится в CRM, поэтому диспетчер всегда при необходимости может проверить и проконтролировать, оповещены ли жители конкретного подъезда о каком-то предстоящем мероприятии (например, собрании жильцов или уборке снега во дворе и необходимости убрать свои автомобили).

Результаты проекта

Ольга Сергеева, старший диспетчер «Юнисервис»:

«Мы очень быстро освоили работу в новой системе — это не удивительно, поскольку CRM упрощает и ускоряет нашу работу. Мы не тратим время на поиск информации, которую запрашивает клиент во время обращения или которую необходимо проверить во время приема заявки. Также экономится много времени за счет того, что заявки отправляются мастерам в виде сообщений на мобильные телефоны. Конечно, если по какой-либо причине необходимо проконтролировать, чтобы заявка была срочно принята к исполнению, мы перезваниваем мастеру — но теперь это, скорее, исключение, а не обязательная текущая работа. Система выдает автоматические уведомления о том, какие заявки в какой срок должны быть исполнены, поэтому нам гораздо проще стало отслеживать статус их обработки».

Сергей Гришин, генеральный директор «Юнисервис»:

«Сейчас основной нашей задачей становится обеспечение высочайшего качества услуг за счет эффективно выстроенных бизнес-процессов. И уже первые результаты внедрения CRM-системы показывают, что нам удалось обеспечить лучший контроль обработки обращений клиентов, сократить трудозатраты наших сотрудников на получение информации, необходимой им в ходе общения с клиентами, до 40%, упростить и ускорить процедуры предоставления услуг до 30%. Мы рассчитываем, что эти улучшения помогут нам добиться еще большей лояльности клиентов в долгосрочной перспективе».

В числе других результатов работы новой системы — сокращение объема просроченной задолженности. Благодаря интеграции CRM с биллинговой системой упростилась система мониторинга клиентской задолженности. Результат - сокращение объема просроченной задолженности на 20%.

Кроме этого, система упростила работу паспортных столов за счет возможности вести в электронном виде реестр всех жителей и документов по ним.

Наконец, CRM-система предоставила УК «Юнисервис» возможности для управления и централизации всех активностей по взаимоотношениям с жителями. Это, во-первых, дает компании конкурентные преимущества перед другими игроками рынка. Во-вторых, увеличивает эффективность и стабильность работы компании.

Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг»:

«Это первый в России проект по внедрению Microsoft CRM в сфере ЖКХ. Есть все основания предполагать, что примеру последуют другие управляющие компании, так как внедрение CRM-системы позволяет не только выстроить эффективное взаимодействие компании и жильцов, но и повысить рентабельность предприятия за счет оптимизации собственных процессов и снижения задолженности жителей за коммунальные услуги».

Управляющая компания «Юнисервис» является своего рода инноватором в области управления взаимоотношениями с клиентами. Компания изначально выстраивала свою работу в соответствие с лучшими практиками CRM, и внедрение системы на базе Microsoft Dynamics CRM стало логичным развитием клиентоориентированного подхода.

Развитие системы

В будущем планируется интегрировать систему с личными кабинетами пользователей на веб-сайте компании. После этого клиенты смогут общаться с управляющей компанией через свой личный кабинет. Так, они смогут прямо из личного кабинета оставлять заявки, оплачивать коммунальные платежи и другие оказываемые услуги, знакомиться с объявлениями и принимать участие в опросах, адресованных конкретной группе, к которой относится пользователь. Также будет предусмотрена возможность занесения через личный кабинет показания счетчиков.

Пресс-релизы

CRM-система для одной из крупнейших управляющих компаний Москвы «Юнисервис» передана в тестовую эксплуатацию

Группа компаний «КОРУС Консалтинг» завершила проект по внедрению Microsoft CRM в одной из крупнейших управляющих компаний Москвы – ООО «Юнисервис». В настоящее время система передана в тестовую эксплуатацию.

CRM для ЖКХ: «КОРУС Консалтинг» автоматизирует работу с клиентами в управляющей компании «Юнисервис»

Начался проект по автоматизации работы с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM в одной из крупнейших управляющих компаний Москвы.

CRM в ЖКХ – уникальность процессов, уникальность системы

CRM в ЖКХ – уникальность процессов, уникальность системы

Деятельность управляющей компании тесно связана с работой с собственниками жилья и нежилых помещений. О том, как создать систему эффективного взаимодействия с клиентами с помошью CRM решения, рассказывает заместитель генерального директора «Юнисервис» Георгий Тетдоев.

Читать статью

наверх