Внедрение Microsoft Dynamics CRM в логистической компании DPD

http://www.dpd.ru/

DPD - ведущая международная служба экспресс-доставки. Как международный провайдер, DPD присутствует в России и является признанным лидером на российском рынке, предлагая сервис на уровне современных мировых стандартов и осуществляя доставку в более чем 4000 городов и населенных пунктов России и в другие страны мира.

Проект	Интеграция	Результаты
Внедрение Microsoft Dynamics CRM Автоматизацию обработки внутренних и внешних обращений 200 пользователей	Учетная система «Аргис» на базе Oracle Хранилище данных на базе Oracle Microsoft SharePoint 2010 Внешний сайт компании	Упрощение контроля сотрудников коммерческого департамента Уменьшение количества рутинных операций сотрудников Сокращение цикла и стоимости оформления сделок

Исходная точка

Доставляя ежедневно более 2,5 миллионов посылок, DPD является ведущей международной службой экспресс-доставки и оказывает свои услуги практически во всех странах мира на протяжении уже 20 лет. 24 тысячи сотрудников, 18 тысяч автомобилей DPD работают более чем в 800 терминалах компании. 83,32 % акций DPD принадлежат Группе GeoPost, подразделению французской Группы La Poste.

Выбор решения

Коммерческий директор DPD в России Леонид Зондберг:

«Нам требовалось комплексное решение по управлению сервисом и продажами, которое решало бы весь спектр задач по взаимодействию с клиентами и работе с обращениями как внутренних, так и внешних пользователей. Мы остановили свой выбор на Microsoft Dynamics CRM, так как гарантии вендора по развитию и поддержке системы защищают наши вложения в технологии, кроме того, эта платформа отличается современной архитектурой, мощными аналитическими возможностями, привычным и удобным пользовательским интерфейсом и высокой масштабируемостью».

По результатам конкурса в качестве платформы для автоматизации был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM 2011, а партнером по внедрению стал системный интегратор ГК «КОРУС Консалтинг».

Перед ГК «КОРУС Консалтинг» были поставлены задачи автоматизировать продажи и обработку обращений клиентов, повысить лояльность клиентов, предоставив более оперативное и качественное обслуживание, и модернизировать ключевые бизнес-процессы логистической компании.

Особое внимание в ходе проекта планировалось уделить деятельности сотрудников в части их взаимодействия между собой и с клиентами. Целью команды проекта стало повышение контроля работы сотрудников за счет использования специализированных отчетов, формирование сводной управленческой отчетности и создание единой клиентской базы с дальнейшей возможностью ее сегментации.

Быстрый запрос

Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора

Спасибо за интерес к продуктам нашей компании.

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Внедрение системы

Руководству компании стали доступны более 20 отчетов.

Специалисты ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям. Руководители получили возможность в короткие сроки формировать сводную управленческую отчетность, а также единый комплексный инструмент для анализа данных, что позволило повысить контроль над работой сотрудников коммерческого департамента.

В рамках автоматизации службы работы с обращениями были реализованы автоматическая идентификация клиента, распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента, обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания. Разработанное решение осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки. Кроме того, в системе разработано более 20 отчетов.

В CRM-системе реализован процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия.

В ходе проекта CRM-система была интегрирована с внутренним порталом на платформе Microsoft SharePoint 2010, базой данных «АРГИС», хранилищем данных на базе Oracle.

Результаты проекта

Коммерческий директор DPD в России и странах СНГ Леонид Зондберг:

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно».

Проект в ЗАО «Армадилло Бизнес Посылка», работающим в России под международным брендом DPD, стал одним из первых в России по внедрению Microsoft Dynamics CRM в логистической компании. В системе работает 200 пользователей.

Пресс-релизы

ГК «КОРУС Консалтинг» завершила внедрение CRM-системы в DPD

Группа компаний «КОРУС Консалтинг» завершила проект по внедрению CRM-системы в международной службе доставки посылок и грузов DPD.

CRM в логистике: опыт DPD

Интервью с Еленой Белецкой, начальником управления поддержки продаж и клиентских сервисов DPD («Армадилло Бизнес Посылка»), о результатах внедрения CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Читать статью

CRM-система - двигатель доставки

Елена Белецкая, начальник управления поддержки продаж и клиентских сервисов DPD («Армадилло Бизнес Посылка») рассказывает о результатах внедрения CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Читать статью

CRM: доставка счастья клиентам логистических компаний

Прием заказов на доставку, подписание документации, передача в курьерский или транспортный отдел, контроль выдачи, обработка обращений и заявок – вот лишь часть задач, с которыми постоянно сталкиваются сотрудники логистических компаний. Кто-то ежедневно обрабатывает десять заказов, а кто-то сотни. Когда пора «подключать» автоматизацию? Какие есть варианты и как из них выбрать? На эти и другие вопросы отвечает Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Читать статью

DPD

Исходная точка

Выбор решения

Рекомендательное письмо

Быстрый запрос

Внедрение системы

Результаты проекта