8 (495) 647 50 46

  • twitter
  • facebook
  • rss
  • korusconsulting

DPD

DPD - ведущая международная служба экспресс-доставки. Как международный провайдер, DPD присутствует в России и является признанным лидером на российском рынке, предлагая сервис на уровне современных мировых стандартов и осуществляя доставку в более чем 4000 городов и населенных пунктов России и в другие страны мира.

Проект Интеграция Результаты
  • Внедрение Microsoft Dynamics CRM
  • Автоматизацию обработки внутренних и внешних обращений 
  • 200 пользователей
  • Учетная система «Аргис» на базе Oracle
  • Хранилище данных на базе Oracle
  • Microsoft SharePoint 2010
  • Внешний сайт компании
  • Упрощение контроля сотрудников коммерческого департамента
  • Уменьшение количества рутинных операций сотрудников
  • Сокращение цикла и стоимости оформления сделок

Исходная точка

Доставляя ежедневно более 2,5 миллионов посылок, DPD является ведущей международной службой экспресс-доставки и оказывает свои услуги практически во всех странах мира на протяжении уже 20 лет. 24 тысячи сотрудников, 18 тысяч автомобилей DPD работают более чем в 800 терминалах компании. 83,32 % акций DPD принадлежат Группе GeoPost, подразделению французской Группы La Poste.

Выбор решения

Коммерческий директор DPD в России Леонид Зондберг:

«Нам требовалось комплексное решение по управлению сервисом и продажами, которое решало бы весь спектр задач по взаимодействию с клиентами и работе с обращениями как внутренних, так и внешних пользователей. Мы остановили свой выбор на Microsoft Dynamics CRM, так как гарантии вендора по развитию и поддержке системы защищают наши вложения в технологии, кроме того, эта платформа отличается современной архитектурой, мощными аналитическими возможностями, привычным и удобным пользовательским интерфейсом и высокой масштабируемостью».

По результатам конкурса в качестве платформы для автоматизации был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM 2011, а партнером по внедрению стал системный интегратор ГК «КОРУС Консалтинг».

Перед ГК «КОРУС Консалтинг» были поставлены задачи автоматизировать продажи и обработку обращений клиентов, повысить лояльность клиентов, предоставив более оперативное и качественное обслуживание, и модернизировать ключевые бизнес-процессы логистической компании.

Особое внимание в ходе проекта планировалось уделить деятельности сотрудников в части их взаимодействия между собой и с клиентами. Целью команды проекта стало повышение контроля работы сотрудников за счет использования специализированных отчетов, формирование сводной управленческой отчетности и создание единой клиентской базы с дальнейшей возможностью ее сегментации.

Внедрение системы

Руководству компании стали доступны более 20 отчетов.

Специалисты ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям. Руководители получили возможность в короткие сроки формировать сводную управленческую отчетность, а также единый комплексный инструмент для анализа данных, что позволило повысить контроль над работой сотрудников коммерческого департамента.

В рамках автоматизации службы работы с обращениями были реализованы автоматическая идентификация клиента, распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента, обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания. Разработанное решение осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки. Кроме того, в системе разработано более 20 отчетов.

В CRM-системе реализован процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия.

В ходе проекта CRM-система была интегрирована с внутренним порталом на платформе Microsoft SharePoint 2010, базой данных «АРГИС», хранилищем данных на базе Oracle.

Результаты проекта

Коммерческий директор DPD в России и странах СНГ Леонид Зондберг:

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно».

Проект в ЗАО «Армадилло Бизнес Посылка», работающим в России под международным брендом DPD, стал одним из первых в России по внедрению Microsoft Dynamics CRM в логистической компании. В системе работает 200 пользователей.

Пресс-релизы

ГК «КОРУС Консалтинг» завершила внедрение CRM-системы в DPD

 Группа компаний «КОРУС Консалтинг» завершила проект по внедрению CRM-системы в международной службе доставки посылок и грузов DPD.

CRM в логистике: опыт DPD

CRM в логистике: опыт DPD

Интервью с Еленой Белецкой, начальником управления поддержки продаж и клиентских сервисов DPD («Армадилло Бизнес Посылка»), о результатах внедрения CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Читать статью

CRM-система - двигатель доставки

CRM-система - двигатель доставки

Елена Белецкая, начальник управления поддержки продаж и клиентских сервисов DPD («Армадилло Бизнес Посылка») рассказывает о результатах внедрения CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Читать статью

CRM: доставка счастья клиентам логистических компаний

CRM: доставка счастья клиентам логистических компаний

Прием заказов на доставку, подписание документации, передача в курьерский или транспортный отдел, контроль выдачи, обработка обращений и заявок – вот лишь часть задач, с которыми постоянно сталкиваются сотрудники логистических компаний. Кто-то ежедневно обрабатывает десять заказов, а кто-то сотни. Когда пора «подключать» автоматизацию? Какие есть варианты и как из них выбрать? На эти и другие вопросы отвечает Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Читать статью

наверх