Внедрение Microsoft Dynamics CRM в Русском Трастовом Банке

«Русский Трастовый Банк» - универсальный финансовый институт, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг для частных лиц и корпоративных клиентов, в том числе классическое банковское обслуживание, выпуск и обслуживание банковских карт, дистанционный банкинг, управление частным капиталом, консультационные услуги в области управления личными финансами. Банк создан в 1998 году.

Проект	Интеграция	Результаты
Вндрение Microsoft Dynamics CRM Автоматизация кредитного процесса Взаимодействие с розничными клиентами Автоматизация отдела открытия счетов юридических лиц	АБС Скоринговая система Почтовая система	Быстрое электронное согласование кредитных заявок Контроль открытия счетов юр. лицам Ускорение предоставления услуг Контроль, анализ и сбор статистики по работе с клиентами

Исходная точка

Система собственной разработки на базе Microsoft Access, используемая в АКБ «Русский Трастовый Банк», перестала удовлетворять потребностям и высоким стандартам банка в части работы с клиентами. Руководством была поставлена задача внедрить промышленное, масштабируемое и удобное в использовании CRM-решение от надежного вендора. Целью стартовавшего проекта стало обеспечение максимально возможного качества и скорости обслуживания клиентов банка и перевод существующих моделей обслуживания на технологически более современный уровень.

Выбор решения

Выбирая CRM-решение, руководство и ИТ-специалисты банка провели анализ и описали имеющиеся процессы работы с клиентами, изучили представленные на рынке платформы и проанализировали их функциональность. По итогам «Русский Трастовый Банк» остановил выбор на новейшей версии системы Microsoft Dynamics CRM 2013 по причинам более развитой по сравнению с аналогичными решениями функциональности, соответствующей сложным процессам обслуживания, характерных для работы с VIP-клиентами финансовой организации.

Среди компаний-разработчиков и представленных на тендер вариантов автоматизации процессов было выбрано отраслевое решение для банков, предложенное компанией «КОРУС Консалтинг».

Алексей Ионкин, вице-президент «Русского Трастового Банка»:

«Мы мигрировали на промышленное решение с собственной системы на базе MS Access, которая постепенно перестала нас устраивать как в силу естественного морального устаревания, так и в силу содержащихся в ней технологических ограничений. Мы разделили весь процесс выбора решения на два этапа. Сначала мы планировали отдать описание всех бизнес-процессов сторонним консультантам, а на втором этапе провести собственно тендер. И, надо признаться, в процессе у нас создалось впечатление, что первого этапа можно было избежать. Во-первых, мы потратили значительное время. Во-вторых, мы убедились, что сторонние консультанты не могут дать нам более детальное и более глубокое знание о наших собственных бизнес-процессах, чем это могли бы сделать мы сами. Поэтому мы перешли ко второму этапу и затем, уже после того, как система была нами выбрана, сами в ходе серии интервью, проведенных специалистами компании-интегратора, фактически заново формализовали свои бизнес-процессы, причем с уже с детализацией.

Второй этап выбора заключался в том, что мы отобрали десятку наиболее популярных CRM-решений на рынке, ввели пять критериев (возможности функционала и интерфейса, возможность программирования собственными силами, начальная базовая стоимость владения и сопровождения, наличие у интеграторов опыта внедрений в банках) и провели экспертный опрос членов рабочей группы, оценив все решения по пятибалльной шкале. Выбрали тройку лидеров, а далее уже предметно работали с каждым ее членом по стандартной в этих случаях схеме (серия презентаций, сравнение ценовых предложений, взаимодействие по корректировке цены и т. п.). В итоге мы сделали выбор в пользу Microsoft Dynamics CRM. Само же внедрение прошло достаточно быстро – около полугода от заключения договора до работающего решения».

Видео-кейс

Microsoft Dynamics CRM в АКБ «Русский Трастовый Банк»

Быстрый запрос

Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора

Спасибо за интерес к продуктам нашей компании.

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Внедрение системы

Система на базе Microsoft Dynamics CRM 2013 автоматизирует работу двух бизнес-подразделений: управления кредитования, взаимодействующего с розничными клиентами, и отдела открытия счетов юридических лиц, а также позволяет сотрудникам, отвечающим за взаимодействие с клиентами, в оперативном режиме контролировать процессы выдачи кредитов и открытия счетов.

В части работы управления кредитования решение «КОРУС Консалтинг» позволяет сотруднику банка принять решение о возможности предоставления кредита в форме овердрафта, проведя необходимые проверки – непосредственно в системе, либо через постановку задач сотрудникам внутренних подразделений. В системе реализованы как расчет скорингового балла, параметров кредита и предоставление кредита путем автоматической регистрации договора на овердрафт в АБС, так и процессы, связанные с изменением условий овердрафта в зависимости от различных факторов, а также пролонгация и расторжение договора.

С точки зрения работы отдела открытия счетов юридических лиц, решение автоматизирует процессы учета и контроля предоставляемых документов, обеспечивает проведение проверок юридическим департаментом и департаментом экономической безопасности. В системе реализованы процессы согласования в случае, если требуется решение руководителя, а также процесс резервирования номера и открытие счета.

«Русский Трастовый Банк» также провел переоснащение рабочих мест пользователей с тем, чтобы они отвечали требованиям по работе с новой CRM-системой. Решение интегрировано с АБС, скоринговой и почтовой системой.

Вадим Ануфриев, заместитель председателя правления «Русского Трастового Банка»:

«Внедренное решение выполняет не только функции эффективной организации бизнес-процесса взаимодействия с клиентами, но и функции системы BPM. Наша практика показывает, что на современные CRM системы целесообразно возложить и функцию управления внутренними бизнес-процессами, как связанными с обслуживанием клиентов, так и опосредованно влияющими на них. В результате новая система контролирует и учитывает все этапы бизнес-процессов, в том числе «невидимые» для клиентов. С ее помощью нам удалось ускорить процедуры рассмотрения документов при открытии счетов юридическим лицам и создать возможность контроля этого процесса на всех этапах».

Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг»:

«Решение, которое мы предложили «Русскому Трастовому Банку», отвечает всем требованиям по быстродействию, безопасности и надежности, которые так важны для финансовой организации. Одной из особенностей проекта стало максимальное использование стандартных механизмов бизнес-процессов Microsoft Dynamics CRM 2013. Это означает, что внесение изменений происходит несложно, и если бизнес-процессы банка незначительно поменяются, то администратор сможет самостоятельно отразить это в системе, не обращаясь за помощью к системному интегратору».

Результаты проекта

Разработанное решение дало возможность организовать быстрое электронное согласование и принятие решений.

Таким образом, ситуация по конкретному клиенту прозрачна в любой момент времени: есть возможность контролировать, на каком этапе находится согласование, упрощается контроль, анализ и сбор статистики по работе с клиентами. Руководитель имеет возможность принять решение не на основе комплекта бумажных документов, а на основании содержащейся в системе информации, что делает его более мобильным. Сотрудники банка получили единую консолидированную базу данных клиентов и документов, что существенно сокращает время на поиск необходимой информации.

Оксана Малкина, заместитель председателя правления «Русского Трастового Банка»:

«Качество и скорость сервиса, который мы предлагаем нашим клиентам – важнейшие показатели, над улучшением которых мы постоянно работаем. Для этого мы используем современные технологии и повышаем продуктивность систем управления процессами. Внедрение новой версии Microsoft Dynamiсs CRM 2013 позволило нам существенно сократить сроки анализа документов и усовершенствовать процедуры внутренних согласований, поэтому мы можем предоставлять услуги нашим клиентам значительно быстрее, чем раньше. Так, процесс выдачи кредита в форме овердрафта нашим розничным клиентам теперь занимает не более 3 дней с момента первого обращения, а организация, которая желает открыть счет в «Русском Трастовом Банке», также сможет сделать это в течение 3 дней».

Вадим Ануфриев, заместитель председателя правления «Русского Трастового Банка»:

«Еще одно из главных достоинств CRM системы для нас – сохранение эффективности процессов при внедрении новых услуг или их адаптации для новой аудитории. На протяжении длительного времени банк фокусировался на предоставлении услуг private banking. Сейчас банк успешно завоевывает позиции в рознице. У нас появляются проекты, которые напрямую не связаны с тематикой сегмента VIP-клиентов: те же корпоративные веб-сервисы, терминальная сеть, сложные высокотехнологичные карточные продукты для розничных клиентов. Дальше нам, несомненно, придется вырабатывать отдельные методики обслуживания и сопровождения для этого нового розничного сегмента. Именно поэтому была выбрана масштабируемая CRM, обладающая интерфейсом для подключения различных модулей, на базе которого можно выстраивать отдельные сервисы, позволяющие реализовать коммуникацию с интернет- и SMS-каналами (которые слабо востребованы в VIP-сегменте). Выбранная нами CRM-система от Microsoft позволяет обслуживать новые клиентские сегменты и предложить им необходимый уровень сервиса, сохраняя при этом качество обслуживания».

Пресс-релизы

«Русский Трастовый Банк» завершил внедрение CRM-cистемы с ГК «КОРУС Консалтинг»

«Русский Трастовый Банк» завершил внедрение Microsoft Dynamiсs CRM 2013. Это один из первых примеров внедрения новейшей версии Microsoft CRM в российском банке. В качестве партнера по внедрению на проекте работала компания «КОРУС Консалтинг».

«Русский Трастовый Банк» внедряет CRM-решение на платформе Microsoft Dynamics CRM 2013

«Русский Трастовый Банк» начал проект внедрения автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM 2013, включающей также блок управления бизнес-процессами. Партнером проекта была выбрана группа компаний «КОРУС Консалтинг». Это один из первых проектов на новейшей версии Microsoft CRM в российских банках.

ИТ-стратегия банка в новых рыночных условиях

Oб ИТ-стратегии среднего банка в условиях непростой экономической ситуации и о том, как можно творчески применить CRM для оптимизации внутренних бизнес-процессов, журнал «ПЛАС» беседует с Вадимом Ануфриевым, зам. председателя правления и Алексеем Ионкиным, вице-президентом Русского Трастового Банка.

Читать статью

«Русский Трастовый Банк» внедряет CRM

Цель проекта — обеспечение максимально возможного качества и скорости обслуживания клиентов РТБ и перевод существующих моделей обслуживания на технологически более совершенный уровень. Достичь этой цели предполагается путем внедренияновой CRM-системы, обладающей более широкими возможностями.