Результаты проекта
Разработанное решение дало возможность организовать быстрое электронное согласование и принятие решений.
Таким образом, ситуация по конкретному клиенту прозрачна в любой момент времени: есть возможность контролировать, на каком этапе находится согласование, упрощается контроль, анализ и сбор статистики по работе с клиентами. Руководитель имеет возможность принять решение не на основе комплекта бумажных документов, а на основании содержащейся в системе информации, что делает его более мобильным. Сотрудники банка получили единую консолидированную базу данных клиентов и документов, что существенно сокращает время на поиск необходимой информации.
Оксана Малкина, заместитель председателя правления «Русского Трастового Банка»:
«Качество и скорость сервиса, который мы предлагаем нашим клиентам – важнейшие показатели, над улучшением которых мы постоянно работаем. Для этого мы используем современные технологии и повышаем продуктивность систем управления процессами. Внедрение новой версии Microsoft Dynamiсs CRM 2013 позволило нам существенно сократить сроки анализа документов и усовершенствовать процедуры внутренних согласований, поэтому мы можем предоставлять услуги нашим клиентам значительно быстрее, чем раньше. Так, процесс выдачи кредита в форме овердрафта нашим розничным клиентам теперь занимает не более 3 дней с момента первого обращения, а организация, которая желает открыть счет в «Русском Трастовом Банке», также сможет сделать это в течение 3 дней».
Вадим Ануфриев, заместитель председателя правления «Русского Трастового Банка»:
«Еще одно из главных достоинств CRM системы для нас – сохранение эффективности процессов при внедрении новых услуг или их адаптации для новой аудитории. На протяжении длительного времени банк фокусировался на предоставлении услуг private banking. Сейчас банк успешно завоевывает позиции в рознице. У нас появляются проекты, которые напрямую не связаны с тематикой сегмента VIP-клиентов: те же корпоративные веб-сервисы, терминальная сеть, сложные высокотехнологичные карточные продукты для розничных клиентов. Дальше нам, несомненно, придется вырабатывать отдельные методики обслуживания и сопровождения для этого нового розничного сегмента. Именно поэтому была выбрана масштабируемая CRM, обладающая интерфейсом для подключения различных модулей, на базе которого можно выстраивать отдельные сервисы, позволяющие реализовать коммуникацию с интернет- и SMS-каналами (которые слабо востребованы в VIP-сегменте). Выбранная нами CRM-система от Microsoft позволяет обслуживать новые клиентские сегменты и предложить им необходимый уровень сервиса, сохраняя при этом качество обслуживания».