Управление контакт-центром

Комплексное решение для автоматизации внутренних и внешних контакт-центров на платформах Microsoft Dynamics CRM и Naumen Contact Center - мощный инструмент нового поколения для увеличения продаж и повышения лояльности клиентов. Организация мультимедийного колл-центра в связке с CRM-системой позволит более оперативно реагировать на запросы, сокращать расходы на коммуникации, повышать вовлеченность и эффективность работы сотрудников отделов продаж, маркетинга, сервиса и контакт-центра.

Решение актуально для компаний любой отрасли, которые нуждаются в систематизации потока входящих и исходящих обращений и удобном инструменте для работы с клиентской базой.

Naumen Contact Center – надёжное, высокотехнологичное адаптивное решение для организации крупных и средних контакт-центров от 5 до 2500 рабочих мест, учитывающее специфику и отвечающее всем требованиям логистических, финансовых, телекоммуникационных, торговых, сервисных и других компаний, нацеленных на четкую и быструю работу с клиентами по различным каналам коммуникации.

Решение обеспечивает:

  • Автоматизацию абсолютно всех каналов коммуникации с клиентами (учет звонков, писем, обращений в чате и т.п.).
  • Возможность распределения вызовов наиболее компетентным специалистам.
  • Работу специалистов в едином окне.
  • Хранение полной истории взаимодействия с клиентами по любым каналам.
  • Развернутую отчетность о работе менеджеров.

Эффективность решения:

  • Больше обработанных вызовов за меньшее время с возможностью записи телефонных разговоров.
  • Удешевление стоимости операций, направленных на обслуживание и привлечение клиентов.
  • Меньше несостоявшихся разговоров благодаря использованию функции ответного звонка (сall back).
  • Сокращение времени ожидания ответа на линии.
  • Больше решенных с первого обращения проблем.

Управление звонками: прием и распределение звонков

Единое окно оператора контакт-центра

Решение для организации колл-центра позволяет хранить в едином инструменте всю историю входящих и исходящих обращений заказчика, поступающих из разных каналов: телефонные звонки, голосовые, электронные, текстовые, факсовые сообщения и веб-чат. Благодаря такому подходу менеджеры всегда могут отслеживать работу консультантов, оперативность их реакции на запросы клиентов, качество разрешения инцидентов, а также использовать информацию для проведения дальнейших маркетинговых акций.

Персонифицированный подход в обслуживании клиентов

Операторам доступна такая информация, как время ожидания в очереди, история обращений, а также примечания заказчика или других операторов в отношении запроса, что позволяет им реализовать более персонифицированный подход в обслуживании клиентов. В свою очередь, руководители, при наведении курсора на имя оператора, могут отслеживать статус его присутствия, среднее время обработки звонков и тип обращений, а при необходимости - прослушать запись телефонных разговоров.

Функция всплывающих окон

При обработке звонка всплывающие окна на экране сокращают длительность каждого вызова в среднем на 15 секунд за счет автоматического поиска в CRM учетной карточки заказчика (по номеру телефона звонящего или введенным им данным) и вывода учетной карточки на экран. Если поиск не дал результатов, возможно автоматическое создание новой учетной карточки. Функция всплывающих окон также позволяет операторам управлять звонком и мгновенно совершать исходящие вызовы простым щелчком мыши по номеру телефона в учетной карточке клиента в CRM-системе.

Поддержка омниканальных коммуникаций

Организация контакт-центра  Naumen Contact Center и его интеграция с CRM позволяет автоматизировать все каналы коммуникации с клиентами (телефонные звонки, голосовые, электронные, текстовые, факсовые сообщения и веб-чат). Система регистрирует однотипное для нее обращение и пропускает через единый бизнес-процесс. Таким образом создаются общие стандарты качества для входящих обращений. Далее они попадают в одну очередь и обрабатываются свободными операторами в едином окне, доступ к которому есть и у супервизоров для осуществления своевременного контроля над всем процессом.

Функции, ранее доступные лишь для обработки телефонных звонков, такие как направление вызова наиболее компетентному специалисту и генерирование отчетов в режиме реального времени, теперь могут быть применены к новым популярным каналам связи, например, чатам или социальным сетевым сервисам. Операторы имеют возможность одновременно получать и отвечать на разные виды обращений посредством одного интерфейса. Это приводит к существенному повышению их производительности и качеству обслуживания клиентов.

Распределение обращений

В решении для управления контакт-центром реализована возможность организации очереди обращений по разным каналам связи и их распределения наиболее компетентным специалистам. Это позволяет определить тип обращения, его приоритет, направить его к сотруднику, который сможет профессионально и оперативно решить возникшую проблему при обработке звонка. Распределение вызовов возможно по времени ожидания, способу связи, времени суток, оператору, принявшему последний вызов, и номеру телефона звонящего.

Автоматизация рутинных операций

Реагирование на наиболее распространенные обращения клиентов можно успешно систематизировать, задействовав СRM и систему интерактивного речевого взаимодействия IVR (решает типовые задачи, которые не требуют участия оператора). Например, благодаря автоматизации бизнес процессов путём определения номера и верификации клиента на основе данных из CRM, операторы могут сосредоточиться на решении более сложных задач и более качественном общении с ключевыми заказчиками. Кроме того, значительно сокращаются расходы контакт-центра в целом.

Управление обслуживанием клиентов

Использование единого CRM-инструмента для программных контакт-центров помогает вовлекать всех сотрудников компании в обслуживание клиентов. Таким образом, в организации складывается новая парадигма - с заказчиками работают не только операторы контакт-центра и первой службы поддержки, но и при необходимости все back-office специалисты. Такая синергия ускоряет процесс обработки звонков, значительно повышает уровень удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост продаж.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Если по каким-либо причинам вызов был прерван, решение позволяет направить повторный вызов клиенту от того оператора, с которым он общался ранее. За счет того, что заказчику не надо повторять свой вопрос, повышается его лояльность и сокращается время обработки самого вызова. В интерфейсе также можно видеть очередь из обращений по разным каналам связи и управлять входящим звонком Skype for Business, при этом специальная программа для записи телефонных разговоров позволит не упустить ни одного запроса.

Персонализированный отчет

Встроенные функциональные панели управления («дашборды» или snapshot) формируют для руководителей сводные показатели работы контакт-центра в режиме реального времени. Создание такого персонализированного отчета происходит в графическом дизайнере и требует буквально 10 минут времени продвинутого бизнес-пользователя. Преимущество в том, что результаты можно просмотреть на любом устройстве, даже на мобильном телефоне или планшете.

Готовы?

Давайте начнем.

«КОРУС Консалтинг» – ведущий партнер Microsoft в России по внедрению бизнес-решений. У нас лучшая команда, крупнейшая экспертиза и собственные готовые решения для каждого бизнеса.

Задайте вопрос

или звоните: 8 (495) 647 50 46

наверх

написать письмо

задать вопрос