8 (495) 647 50 46

  • twitter
  • facebook
  • rss
  • korusconsulting

CRM для логистики

Решение «CRM для логистики», разработанное компанией «КОРУС Консалтинг», предназначено для автоматизации работы сотрудников коммерческих подразделений и отделов приема заказов и обслуживания клиентов логистических компаний. В решении реализованы сквозные процессы взаимодействия с клиентом - от его поиска до поддержки.

Настроенные отчеты и диаграммы помогают консультантам отделов обслуживания, менеджерам и руководителям разного уровня получить требуемую сводную или развернутую информацию в режиме реального времени или по запросу. Отчеты и аналитика покажут, где в продажах и обслуживании есть «слабые места» и помогут руководителям принять обоснованное решение по совершенствованию процессов, развитии персонала или изменению схем взаимодействия.

Преднастроенные интеграции с сайтом компании, ERP-системой и АТС позволяют обеспечить комплексное и быстрое взаимодействие с клиентом на всех этапах. Пользователи смогут получать всю информацию о клиентах, сделках, телефонных звонках, входящих запросах из единого решения, не тратя время на переключения между системами и занесение дублирующийся данных.

Эффективность решения:

  • Всегда актуальная информация о получателях посылок
  • Индивидуальный подход к различным типам заказчиков: клиентам интернет магазинов, корпоративным клиентам и физическим лицам
  • Снижение процента недовольных клиентов
  • Повышение качества обслуживания и лояльности
  • Рост повторных продаж
  • Оперативная обработка обращений по недоставленным посылкам
  • Уменьшение количества претензий

О результатах внедрения CRM рассказывает коммерческий директор DPD в России и странах СНГ Леонид Зондберг:

«Внедрение CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно».

Решение «CRM для логистики» включает в себя два функциональных блока: управление продажами в логистике и управление обращениями клиентов.

Управление продажами в логистике

Процесс продаж

В решении «CRM для логистики» реализован процесс продаж услуг логистической компании клиентам-ЮЛ, включающий этапы: Поиск и сбор информации / Подготовка КП / Согласование КП / Подготовка Договора / Согласование Договора / Подписание Договора / Тестовый период.

Для удобства работы пользователей реализована «процессная форма», позволяющая переходить с этапа на этап простым нажатием на соответствующую ссылку с контролем заполнения необходимых полей.

Воронка продаж

В процессе работы с клиентами у менеджера есть возможность переводить каждую сделку по этапам с указанием планируемого потенциала по услуге и планируемого объема отправлений.

Работа с коммерческими предложениями и договорами

В решении реализована возможность наполнения коммерческого предложения (КП) данными, которые необходимы для согласования его со всеми отделами компании. В частности, КП содержит ответ на вопрос о необходимости внесения изменений в существующие технологии, предоставления клиенту нетиповых дополнительных документов, об участии компании с конкретным КП в тендере. Также КП содержит детальную информацию о предлагаемых услугах, включая, при необходимости, запросы на индивидуальное ценообразование.

В решении реализована интеграция с СЭД в части согласования нетиповых КП. На основании согласованного КП в решении реализована возможность создания договора из коммерческого предложения и интеграция с СЭД для целей его согласования.

На этапе сделки, связанном с договором, в решении реализована возможность указания юридического лица клиента, с которым будет заключен договор, а также возможность передать данные по договору в систему электронного документооборота (СЭД). При этом будет создан драфт договора, в который по процессу согласования из СЭД будут записываться статусы согласования.

Решение КОРУС | CRM для логистики интегрируется с тарифным калькулятором. На этапе первого отправления данные о фактической стоимости пересылки могут быть получены из учетной системы.

Управление обслуживанием клиентов в логистике

Работа с запросами, поступившими по электронной почте, через форму обратной связи на сайте, Facebook, личный кабинет, мобильное приложение

В решении реализовано автоматическое создание обращений на основе сообщений электронной почты, с формы обратной связи на сайте, через Facebook, личный кабинет и из мобильного приложения, а также их распределение на сотрудников для дальнейшего разрешения. При распределении обращений на консультантов возможен анализ обращения по темам, доступности консультанта, его нагрузке и другим дополнительным признакам.

В решении реализовано управление статусом консультантов по всем процессам, есть возможность учета статусов при работе с обращениями.

Для контроля за выполнением регламентных сроков по работе с обращениями реализовано информирование супервайзера и руководителя о просроченных обращениях и об обращениях с подходящим временем реакции.

Для информирования клиентов о ходе работы с обращениями реализована возможность автоматической отправки уведомлений клиенту о создании обращения, принятии его в работу, откладывании или разрешении. В работе с обращениями активно используется электронная почта, поэтому в решении реализована возможность ручного и автоматического формирования сообщений с использованием шаблонов. Также для упорядочения обращений в решении реализовано связывание обращений в цепочки и группы на основе переписки по ним.

Работа с запросами, поступившими по телефону

В решении КОРУС | CRM для логистики реализована интеграция с АТС, позволяющая принимать, переводить и совершать звонки из CRM-системы. Система сразу же идентифицирует клиента на основе входящего номера.

В процессе обслуживания клиента оператор может разрешить запрос клиента самостоятельно, с использованием типовых сценариев, или перенаправив его в профильное подразделение, создав обращение. В том числе, в решении реализован сквозной процесс работы с запросами клиентов, интересующихся услугами компании, которые перенаправляются на менеджеров по продажам.

В случае если запрос клиента решается в рамках обращения, в дальнейшем есть возможность отслеживания участия каждого конкретного сотрудника в процессе разрешения обращения.

Также в решении реализована возможность управления входящими звонками в соответствии с наличием у оператора звонков, находящихся в постобработке. В момент звонка у оператора есть основная необходимая контактная информация по клиенту и возможность получения дополнительной информации по его отправлениям, обращениям, счетам и оплатам.

Работа с претензиями

Претензия может быть заведена в систему на основе данных из различных источников - телефон, сообщение по электронной почте, письмо, обращение, оставленное на терминале или в отделении и т.д. Вне зависимости от источника претензия поступает в работу и распределяется на ответственного сотрудника. Поскольку процесс работы с претензиями требует привлечения специалистов из смежных подразделений –юридический отдел, финансовый отдел, служба безопасности и др., то дополнительно в решении реализована интеграция со специализированной системой, где выстроен маршрут прохождения претензии, и в которой работают все требуемые специалисты.

Для быстрого доступа к первичным документам по отправлениям (накладным) в решении реализован переход в соответствующую форму во внешней системе. В процессе работы с претензией в CRM-систему записываются статусы и история движения претензии по маршруту, включающая время и ответственного специалиста, выполнившего то или иное действие. Сквозные справочники позволяют всем специалистам, работающим в CRM-системе, прямо из карточки клиента получить информацию по всем его обращениям, активностям и претензиям и в соответствии с этим планировать свою работу.

Готовы?

Давайте начнем.

«КОРУС Консалтинг» – один из ведущих ИТ-интеграторов в России. У нас лучшая команда, крупнейшая экспертиза и собственные готовые решения для каждого бизнеса.

Задайте вопрос

или звоните: 8 (495) 647 50 46

наверх

написать письмо

задать вопрос