• vk
  • twitter
  • facebook
  • rss
  • korusconsulting

CRM для управления сервисом

«CRM для управления сервисом» на платформе Microsoft Dynamics CRM позволяет автоматизировать обработку внешних и внутренних обращений компании. При помощи решения вы сможете структурировать и упростить работу консультантов и руководителей служб поддержки и сделать процесс обслуживания клиентов быстрым, прозрачным и эффективным.

«CRM для управления сервисом» создано нами с учетом наиболее распространенных процессов обслуживания в компаниях различных отраслей. Решение может быть внедрено как самостоятельно, так и в сочетании с одним из наших отраслевых решений на базе Microsoft Dynamics CRM.

Официально зарегистрировано в компании Microsoft.

Больше обработанных обращений за то же время

Эффективность решения:

  • Ускорение процесса обслуживания 
  • Повышение лояльности клиентов 
  • Правильное распределение загрузки ресурсов
  • Удобный контроль работы сотрудников компании за счет использования автоматических напоминаний о сроках выполнения задач
  • Сокращение количества ошибок, вызванных «человеческим» фактором
  • Полноценный аудит всех действий и формирование отчетности по всем клиентам и обращениям
  • Регламентированность действий менеджеров
  • Гарантия сохранности всех обращений и историй по ним

Функциональность решения

Регистрация обращений

Запросы внутренних пользователей (сотрудников) или клиентов компании, поступающие из различных источников (с корпоративного портала, внешнего сайта, по электронной почте и т.д.), автоматически регистрируются в системе. При этом заявке присваивается номер, и в карточке обращения автоматически заполняются поля с информацией по клиенту, теме обращения и другими данными, полученными из систем-источников. Таким образом, при поступлении запроса консультант автоматически получает необходимую информацию для дальнейшей работы с ним.

Распределение обращений

Полученные обращения назначаются в очередь в зависимости от региона, типа клиента, указанной темы и категории срочности, и распределяются между свободными консультантами, в соответствии с очередью. Консультант имеет возможность указывать свой статус доступности в настоящий момент (доступен, отсутствует, технический перерыв и т.д.). Решение поддерживает несколько очередей обращений, что позволяет распределять поступающие заявки таким образом, чтобы обеспечить максимально быструю и компетентную обработку.

Если обращение не принято в работу по истечении указанного срока, то супервайзер может вручную назначить его доступному консультанту, или вернуть обращение в очередь для автоматического назначения нового ответственного: все заявки постоянно находятся на контроле.

Работа с обращениями

Процесс работы с обращениями построен с учетом ограничений по срокам обработки заявок. По каждой заявке система рассчитывает время следующего действия, не позднее которого консультант должен принять обращение в работу и разрешить его. Регламентное время работы с обращением зависит от параметров темы, срочности и т.д.

Консультант просматривает список назначенных ему обращений и принимает решение о принятии их в работу, при этом консультант может поменять тему и категорию срочности заявки. В этом случае происходит пересчет регламентного времени следующего действия (принятия в работу), а также отправляется уведомление автору обращения об изменении параметра обращения. Также консультант имеет возможность отложить обращение с указанием причины, вернуть его в очередь или переназначить другому консультанту.

Супервайзер, контролирующий процесс работы с заявками, может управлять темами обращений, расчетом времени обработки, а также статусами доступности сотрудников и распределением консультантов по очередям.

Хранение истории взаимодействия

Вы сможете сохранять всю информацию по поступившим и обработанным обращениям клиентов, что позволяет учитывать предыдущую историю работы с клиентом, а также анализировать и оптимизировать процесс обслуживания.

Автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки

Решение позволяет формировать и автоматически отправлять уведомления об изменении статуса обращения. Таким образом, клиент всегда имеет актуальную информацию о процессе работы над заявкой.

Отчетность

В решении разработано более 20 отчетов по поступившим и обработанным обращениям, включая ежедневные отчеты по работе сотрудников, отчеты по KPI, почасовой отчет по приоритету запросов и другие. Таким образом, руководители службы работы с клиентами могут оперативно оценивать загрузку и качество работы конкретного консультанта, изменение объема поступающих заявок, а также эффективность работы службы сервиса в целом.

Готовы?

Давайте начнем.

«КОРУС Консалтинг» – ведущий партнер Microsoft в России по внедрению бизнес-решений. У нас лучшая команда, крупнейшая экспертиза и собственные готовые решения для каждого бизнеса.

Задайте вопрос

или звоните: 8 (495) 647 50 46

наверх

написать письмо

задать вопрос