• vk
  • twitter
  • facebook
  • rss
  • korusconsulting

Единое окно оператора контакт-центра

Unified Service Desk - это приложение к Microsoft Dynamics CRM, которое позволяет объединить в одном окне множество информационных каналов: CRM-систему, телефон, чат, электронную почту, веб-приложения и социальные сети. Решение предназначено, в первую очередь, для контакт-центров.

Например, для обслуживания входящего вызова сотруднику контакт-центра банка должны быть доступны данные из автоматизированной банковской системы, CRM-системы, базы знаний и систем интернет-банка. При этом для быстрой и компетентной реакции на обращения клиентов оператору требуется консолидированная информация по клиенту, но зачастую интеграция используемых систем требует значительных ресурсов и затрат или вообще невозможна.

Unified Service Desk может быть интегрирован со сторонними приложениями, чтобы обеспечить всей необходимой информацией представителей службы поддержки. Решение также обладает настраиваемым интерфейсом, который может быть настроен, исходя из требований отдельных пользователей.

Эффективность решения

Использование Unified Service Desk рационализирует обслуживание клиентов, повышает его качество и сокращает время, затрачиваемое на одного абонента. С точки зрения конечного клиента, решение позволяет сократить время ожидания на линии и получить максимум информации при первом звонке без дополнительных переключений на разных сотрудников.

Внедрение Unified Service Desk позволяет:

  • Объединить всю информацию, необходимую для работы с клиентом, в едином, легко настраиваемом интерфейсе
  • Избавить сотрудников от одновременной работы в нескольких различных приложениях и повторного ввода данных: все действия выполняются в одном окне
  • Автоматизировать рабочие процессы и поиск необходимой информации
  • Сделать процесс обслуживания клиентов более быстрым и качественным
  • Значительно снизить риски и стоимость интеграции информационных систем

Единое окно

Решение позволяет интегрировать различные системы и приложения вне зависимости от их типа (windows-приложения, веб-приложения, сайт компании, CRM-система, социальные сети, ERP-система, АБС, калькуляторы и т.д.) в единое окно. Интеграция осуществляется на уровне интерфейса. Используя это решение, специалист контакт-центра имеет полную информацию о взаимодействии клиента с компанией на одном экране, и за пару секунд получает доступ к необходимым данным для качественного обслуживания вызова. Также единое окно позволяет избежать повторного ввода данных в используемые системы.

Интеграция с телефонией

Unified Service Desk обеспечивает быструю интеграцию с существующей телефонией компании. При этом, если входящий звонок поступает с известного номера, система может автоматически переадресовать вызов на номер нужного отдела или специалиста. Так клиент получает возможность общаться с персональным специалистом в компании.

Сценарии работы

Регулярно повторяющиеся действия в рамках Unified Service Desk могут выполняться автоматически, что позволяет увеличить скорость обработки вызова и сократить время ожидания. Unified Service Desk обеспечивает 25-40% сокращение времени на каждый сценарий за счет автоматизации копирования и переноса данных между системами, предотвращения повторного ввода данных и использования автоматизированного поиска и сбора данных.

Подсказки для операторов

В ходе общения с клиентом решение позволяет выводить на экран «подсказки» для сотрудников контакт-центра, которые облегчают ведение диалога, уменьшают вероятность ошибок и служат дополнительной гарантией того, что оператор пройдет все шаги бизнес-процесса обслуживания. Время ожидания на линии сокращается на 60%!

История обращений

Unified Service Desk позволяет сохранять информацию о предыдущих обращениях клиента с указанием даты, темы обращения и сопутствующих метрик. Это дает возможность анализировать эффективность работы операторов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов.

Отчетность

Руководители отделов продаж или обслуживания имеют возможность отслеживать статистику по работе операторов, контролировать эффективность работы менеджеров и динамику их деятельности. Руководители получают статистику в реальном времени: срез отчетности и бизнес-метрик по работе сотрудников.

Готовы?

Давайте начнем.

«КОРУС Консалтинг» – ведущий партнер Microsoft в России по внедрению бизнес-решений. У нас лучшая команда, крупнейшая экспертиза и собственные готовые решения для каждого бизнеса.

Задайте вопрос

или звоните: 8 (495) 647 50 46

наверх

написать письмо

задать вопрос